상담·공지사항 등 고객 메시지 전반에 활용
사용성 강화해 한 달 만에 4500건 생성
AX로 업무 생산성 강화하는 성과 올려
[포인트경제] LG유플러스가 고객과의 소통 방식을 혁신하기 위해 AI 기반 'AI고객언어변환기'를 고도화했다고 24일 밝혔다. 이번 고도화는 복잡한 통신 용어를 고객이 이해하기 쉬운 심플한 언어로 바꾸는 'Simply U+' 철학 실현의 일환이다.
'AI고객언어변환기'는 LG유플러스 임직원이 고객 안내 문자메시지, 공지사항, 상담 메시지 등 다양한 문구를 쉽고 빠르게 작성하도록 지원하는 사내 서비스다. 초안 입력이나 기본 프롬프트 활용으로 고객에게 알리는 문구를 즉시 변환할 수 있다.
LG유플러스는 지난해 8월 AI고객언어변환기 1.0을 출시한 이후, 채팅형 사용자 인터페이스(UI)를 도입하고 '더 친절하게', '더 정중하게' 등 버튼 하나로 톤을 조절하는 기능을 추가해 10월 2.0 버전으로 업그레이드했다. 이번 업그레이드로 배너, 문자메시지 등 일부 유형에 제한됐던 변환 기능을 전면 확장해 모든 문구를 자유롭게 변환할 수 있게 했다. 2.0 출시 후 한 달 만에 4500여 건 이상의 문구가 업무 현장에서 사용됐다.
AI고객언어변환기 2.0은 LG유플러스 고유의 고객 언어 철학인 '진심체'를 학습해 따뜻하고 이해하기 쉬운 문장으로 바꾸는 점이 특징이다. LG유플러스는 10만 건 이상의 고객 안내 문구를 직접 검수하고 진심체로 다듬은 언어 데이터를 AI고객언어변환기에 학습시켰다.
예를 들어 "VoIP는 종량과금 정책에 따라 요금이 부과되니 유의 바랍니다."라는 문장은 "인터넷전화는 사용한 만큼 요금이 발생하니 유의해 주세요."로 간결하고 친근하게 변환된다. "VAS 중복 적용으로 인한 과납금은 익월 청구서에서 환급 처리됩니다."라는 문장은 "부가서비스를 중복으로 적용해 요금을 더 낸 경우, 다음 달 청구서에서 환급받을 수 있어요."로 바뀐다.
이 서비스는 단순 문구 생성에 그치지 않고 고객 관점 글쓰기가 어려운 직원들의 메시지 작성과 검토 시간을 크게 단축했다. 고객센터, 영업 현장, 홈페이지, 앱 등 다양한 채널에서 활용되고 있으며, 모든 채널에서 마치 한 사람이 응대하는 것처럼 따뜻하고 통일된 '진심체'로 안내해 고객 경험의 신뢰도를 높이는 효과를 낸다.
LG유플러스 CX혁신담당 박수 상무는 "고객 반응률과 만족도를 분석해 이해하기 쉽고 일관된 언어를 AI고객언어변환기에 지속적으로 학습시킬 계획"이라며 "고객 중심 소통을 더욱 강화해 나가겠다"고 밝혔다.
포인트경제 김승현 기자